E69 Menú de respuesta automática (IVR) en un sistema de telefonía IP

En esta oportunidad contaremos con la opinión experta de Orlando Palma y Alejandro Peláez para tratar un tema tan interesante como el menú de respuesta automática o IVR para telefonía.

 Orlando Palma es el gerente general de la Clínica Medicauca, una institución que ofrece servicios de salud de baja complejidad o de primer y segundo nivel de atención.

Anteriormente, atender a la cantidad de usuarios que requerían de los servicios de Medicauca y se comunicaban vía telefónica resultaba sumamente complejo, muchos debían trasladarse en persona al lugar para solicitar los servicios y manejar un volumen tan grande de personas era un reto difícil de superar.

Todo esto representaba, sin duda, una desmejora en el servicio al perder efectividad en la prestación de atención a los usuarios, algo que evidentemente se veía venir, ya que atender miles de usuarios de forma simultánea con un número considerablemente menor de empleados es casi imposible.

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Tomado de magnet.xataka.com

Es allí donde la tecnología de la telefonía entra en el panorama, de forma muy interesante para suplir necesidades reales desde el punto de vista empresarial.

Este ha sido un proceso de aprendizaje organizacional, producto de una serie de situaciones que surgieron con el tiempo y no de la noche a la mañana. En principio, se procuró resolver la situación reforzando el personal en la planta física; sin embargo, estas soluciones no fueron suficientes para la demanda de usuarios que se manejaba.

Después de mucho explorar en las soluciones tecnológicas que se ofrecían, y tras un proceso de ensayo y error, fue posible dar con la solución más viable: la implementación de un menú de respuesta automática o IVR telefónico.

Por ejemplo, se intentó crear un sistema de atención telefónica celular pero esto no funcionó, no solo por las tarifas costosas del servicio sino porque además el disponer de WhatsApp, lejos de ser una ayuda, representaba un factor distractor y que se prestaba para confusiones en cuanto a brindar atención se refiere.

Tomado de debmedia.com

En tal sentido, se optó por una solución que permitiera el monitoreo en tiempo real, la organización, gestión de citas y más, lo que dio partida al nacimiento de la atención no presencial de la empresa.

Sin embargo, la solución no es sencilla e implica una inversión en herramientas tecnológicas y la colaboración del talento humano que se encuentra detrás de ello, lo cual requiere además la capacitación del personal para brindar la atención a través de esta herramienta.

La implementación de esta tecnología no solo beneficia a la empresa sino que permite brindar mejor atención al usuario y ahorrarle tiempo de espera o incluso la necesidad de trasladarse al lugar.

Además, el IVR permite ahorrar dinero en situaciones como las del siguiente ejemplo.

En ocasiones los pacientes debían hacer fila en la sede física de la clínica para cancelar una cita y muchas veces preferían que se perdiera en lugar de cancelarla, lo que generaba pérdidas a la empresa. En cambio con el IVR pueden hacerlo vía telefónica, contribuyendo a que ese tiempo y dinero no se pierda en el proceso.

Tomado de blog.nfon.com

¿Qué pasos se requieren para la implementación de un IVR?

En cada caso es diferente, pero existen puntos claves para implementar un IVR.

1. Es necesario identificar la necesidad de la empresa.
2. Conocer cada uno de los productos o servicios que ofrece la empresa, para enrutar eficientemente la atención a través del IVR.
3. Realizar una fase de prueba para estar seguro de que la cadena es efectiva y brindará al usuario la mejor atención a través del IVR.
4. Asegurarse de tener el personal capacitado para la implementación de este IVR, con un talento humano bien formado y con suficiencia en capacidad y conocimiento.

Esto no implica tener un ejército de personal disponible para ello, sino distribuirlo correctamente para brindar la atención adecuada a los usuarios, planificando los recursos de la mejor manera.

Respecto a los indicadores claves para realizar cambios en el IVR es necesario conocer la opinión de los usuarios, ya que ellos serán los que marcarán la pauta al respecto.

Tomado de geekflare.com

Un ejercicio sencillo consiste en realizar una estadística en la que se pregunte a la empresa, de 100 llamadas que se recibieron, ¿Cuántas pudieron ser atendidas eficientemente?, considerando que a partir de allí se verá el porcentaje de efectividad del IVR y si requiere o no la realización de cambios.

Para esto se debe considerar que el sistema completo de IVR no solo incluye la herramienta tecnológica, sino el talento humano que trabaja detrás de ella. Además, la meta es que el porcentaje de eficiencia sea 90% o más, es decir, que se atiendan 9 de cada 10 llamadas que realizan los usuarios.

Dentro de ese rango el indicador es positivo pero por debajo es evidente la necesidad de realizar cambios, estudiando en qué etapa del proceso o área en particular está la falla en el servicio.

Finalmente, es justo decir que quienes deseen implementar el uso de IVR en su empresa deben tener claro que se trata de un proceso, aunque suene repetitivo, es allí donde está la clave para el éxito.

Tomado de blog.nfon.com

Teniendo claro desde el inicio aquello que se quiere hacer, la idea es utilizar la tecnología para mejorar la calidad de los servicios que se ofrecen y no como eje principal.

La adquisición de la tecnología es sumamente importante pero también lo es el acompañamiento que se le dé, tanto de la empresa en sí como de la organización que preste el servicio de implementación del IVR.

El proceso, además, requiere paciencia para visualizar los resultados, teniendo presente que no se ven los cambios de un día para el otro pero que eventualmente se manifiestan.

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